Help!
Ik zit al een hele tijd in een bijna onafgebroken aflevering van Little Britain. Waar ik ook ga, met wie ik ook bel of chat, de evil sisters (and brothers) van Carol Beer draven werkelijk overal op. Wie is Carol Beer (spreek uit als bier) ook alweer? Je kunt haar kennen als de muur van onbegrip en de vleesgeworden desinteresse in haar functie als baliemedewerkster in Little Britain. Ze tikt wat verveeld een paar kreten in haar computer, kijkt op naar de klant en zegt zo ongeïnteresseerd en monotoon mogelijk: “Computer says no”. Áls ze al een advies geeft, is het dusdanig vergezocht en ongepast dat de klant de wanhoop nabij raakt. Op tv vind ik het nog altijd top vermaak. Nu ik zelf steeds vaker het lijdend voorwerp ben krijg ik soms bijna moordneigingen. In de pen klimmen is hier het betere antwoord.
Diverse bedrijven en instellingen zijn zó ver afgedreven van hun oorspronkelijke doel dat zij externe trainers laten opdraven om hun medewerkers uit te leggen wat klantvriendelijkheid en -tevredenheid is. Of nog erger, wie die klant überhaupt ís. Iedereen kent wel wat voorbeelden uit de zorg. En wie heeft zich nog nooit van frustratie de haren uit het hoofd willen trekken tijdens een gesprekje met z’n kabelaar of een willekeurige klantenservice. Dan leer je: ‘ik ben maar een klant, wat ongelooflijk irritant’.
Goed nieuws, als jouw organisatie tot een dergelijk dieptepunt is gezonken, als je slechts nog schouderophalende vinkjeszetters in dienst hebt, dan valt er iets te winnen dit jaar! Die Carol Beer Award kun je natuurlijk als last of beledigend beschouwen. Maar je kunt ‘m ook als waarschuwing ter harte nemen en tot actie overgaan. Daarom ga ik ervan uit dat de kandidaten in de betreffende blogs ons allen zullen bedanken voor ons goede werk. Zij zullen het tij nog kunnen keren. Het is écht nog niet te laat om terug te keren naar de basis. Net als vroeger de kruidenier, die ál z’n klanten kende, wist wat hun lievelingseten was, wanneer er een feestje te vieren viel en welke wensen er te vervullen waren. Die kruidenier, die middenstander van ooit had daar geen dure software, marketingmensjes of hippe trainers voor nodig. De tevreden klant was de fundering onder zijn bestaan. Bovendien had de ondernemer plezier in z’n werk. Juist omdát hij zijn klanten kende en hun waardering voelde. Soms ook hun chagrijn of klachten, dat hoorde er ook bij. Maar dan hoefden ze niet eerst een formulier in te vullen. Of met Carol te chatten.
In december gaan wij de Carol Beer Award uitreiken aan het bedrijf of de instelling die het dichtst bij het karakter good old Carol Beer is gekomen, qua desinteresse en gedrag. Het levert extra punten op als de betreffende ‘Carol’ de klant meer dan eens van het kastje naar de muur stuurt. Dubbele bonus is het kluitje in het riet, oftewel het akkefietje zónder oplossing. De puntentelling is op verzoek in te kijken. Ter leering ende vermaeck laten we in deze rubriek de klant aan zet. Deze bedreigde diersoort krijgt steun in de worsteling als afnemer van spullen of diensten én in het communiceren met de Carol Beers van de leverancierswereld.
U bent dus van harte uitgenodigd ons van input te voorzien. Laten we sterren van de Carols maken! Of tenminste van hun werkgevers.
Binnenkort op HVD de eerste op Carol-nominatielijst: De Rabobank.
