bron: commons.wikimedia.org – CC2.0 – Author: Aero Icarus (2011) (+ eigen bewerking, waarvan bron: imgflipcom)
Onze welverdiende tweede kandidaat voor de Carol Beer Award is TAP, de gevleugelde nationale trots van Portugal. Een ware vloedgolf aan Carol Beers kruiste mijn pad toen ik met TAP van Schiphol naar Natal in Brazilië vloog. Naar aanleiding van die reis heb ik moeten concluderen dat de training van nieuwe TAP medewerkers hoogstwaarschijnlijk in zijn geheel bestaat uit het kijken van alle afleveringen van Little Britain én Come fly with me.
Op 10 december werd een groot deel van Europa in een mum van tijd onder een dikke laag sneeuw bedolven. Gelukkig zagen we dat al dagenlang aankomen en was iedereen voorbereid. Behalve natuurlijk Carol Beer en haar computer. Bij de nauwelijks te vinden infobalie van TAP zaten twee piepjonge Carol Beers, nummer Eén en Twee, met de schone taak honderden gestrande reizigers om te boeken. Ik probeerde keer op keer TAP te bereiken, want de gestaag groeiende rij achter mij begon te broeien van opstandjes en agressie. Een serieus dreigende sfeer.
Helaas, de opper Carol Beer had op de website gelogen over haar 24/7 bereikbaarheid. Na bijna 2 uur wachten mocht ik bij Carol Beer nr. Eén op audiëntie. De beste opties om de oceaan over te steken waren inmiddels verstreken. Carol vond een omweg via Sao Paolo ook wel goed genoeg. Dat betekende 10 uur vliegen, 3 uur wachten en nog eens 2 uur vliegen (i.p.v. de directe oversteek van slechts 7 uur!). Carol’s computer said ‘NO’ toen ik een betere route wilde. Kuch!
Ik sloot me aan bij een aantal Braziliaanse lotgenoten. Een ruime 15 uur later stonden we in Sao Paolo. Helaas wel zónder de handbagage van mij en mijn instant friends. Die was hen namelijk onder valse voorwendselen door purser Carol Beer nr. Drie afgenomen: te groot, moest in het ruim meevliegen. Ze had de bagage echter stiekem in Lissabon achtergelaten. Na tevergeefs naar onze spullen te hebben gezocht, mochten we in een lange rij bij Carol Beer nr. Vier aansluiten om de vermiste bagage te rapporteren. Carol tikte op haar toetsenbord, zuchtte en kuchte en nam haar (onze!!) tijd.
Nog nét op tijd kwamen we zwetend aangerend bij Carol Beer no. Vijf en Zes om onze bagage af te geven voor onze vlucht naar Natal. Carols computers said NO! Again. Carols computers kenden onze boarding-passen niet, die we voor hun neus hielden. We werden zonder uitleg geweigerd op de vlucht waarop we door Carol nr. Eén geboekt waren én waarvoor we instapkaarten hadden. Ze kuchten in ons gezicht en antwoordden dat er geen supervisor kon worden gebeld. Computer says noooooo, de Carols kuchten, negeerden ons verder en begonnen demonstratief met hun collega’s te kletsen.
Op dus maar naar een volgende Carol, hopend op een oplossing. Gelukkig was evil Carol net aan het lunchen en troffen we haar welwillende collega. Haar computer zei – oh wonder – YES bij de boeking op een vlucht die over 12(!) uur vertrok. Of we dan in de TAP lounge konden verblijven? Of onze bagage misschien ergens kwijt konden? Computer says no. Later, bij het inchecken voor die vlucht troffen we nog even Carol Beer nr. Zeven, die één van mijn instant friends haar bagage liet ompakken die voorheen zonder problemen werd aanvaard. Stinkend, uitgeput, hongerig en met opgezette voeten arriveerde ik na 43 uur horror op mijn bestemming.
En mijn klacht? Carol Beer nummer Acht liet mij in een automatisch gegenereerd bericht weten deze geregistreerd te hebben. Tijdens de keren dat ik daarna om een status update vroeg, beten Carols Beer Negen tot en met Elf me toe dat ik geduld moest hebben. Laat ik daar nu onlangs een serieuze training in te hebben gekregen….
De organisatie van TAP Air Portugal verdient niet minder dan de maximale score. De jury constateert niet alleen ‘eindeloze kastje-naar-de-muur-tactieken’, maar ook totale desinteresse in klanten en het vooralsnog uitblijven van een fatsoenlijke oplossing of zelfs maar antwoord. Dat het gedrag consequent door de gehele organisatie is doorgevoerd maakt hen tot een ware Carol Beer!
TAP – Air Portugal: 12 points, KUCH!!
PS: ook een Carol Beer Experience? Meld je nominatie aan voor de verkiezing! Mail ons, dan schrijven wij een mooi nominatieverhaal voor je n.a.v. een kort interview over je belevenissen!
