Vanaf nu staat de klant centraal. Hoera! Klinkt mooi. Klinkt goed. Klinkt lekker. Toch? Overigens niks nieuws onder de zon, want je hoort het overal. Het is een modieus mantra. Een sexy slogan. Maar toch… het doet iets met me. Even werd ik er buitensporig blij van.
Na deze toch wel tien minuten lange euforie, denk ik plotseling paniekerig: wat betekent dat dan eigenlijk? We kunnen dat wel zeggen, maar wat gaan we dan precies doen? Hoe moeten we daar concreet handen en voeten aan geven? En wát van de klant staat er dan exact centraal? Want het zal er toch niet om gaan, dat we deze in het midden zetten om er vervolgens in rondjes omheen te gaan lopen?
Worden de regels wellicht veranderd en komt er maatwerk voor iedereen? Afwijken van de norm kost in de regel meer tijd en geld. Maatwerk = meerwerk. Wat kan en mag de beoogde excellente dienstverlening kosten? En mijn glorieuze geluksgevoel verdwijnt als sneeuw voor de zon.
Als kind had ik daar al moeite mee, herinner ik me opeens. Onduidelijkheid. Ouders die iets van mij verlangden, niet uitlegden wat dat dan precies inhield, waarom dat zo belangrijk was en hoe ik dat dan wel geacht werd te doen. Als ik doorvroeg, was ik lastig. En als ik het op mijn manier deed, was het fout. Zo was eerlijkheid heel belangrijk, maar grossierde mijn moeder wél in zogenaamde ‘leugentjes om bestwil’. Als ik haar daarop attendeerde, kreeg ik straf. Om die eerlijkheid ging het dus kennelijk niet.
Er was nóg iets wat ik me afvroeg: wie of wat stond er dan voorheen centraal, als het dan kennelijk níét de klant was? Het lijkt net zoiets als een bakker die verkondigt vanaf heden brood te gaan verkopen. Wat verkocht hij dan voordien?
Een centraal staande klant. Wordt het daardoor nu: u vraagt en wij draaien? Zo ja, waar omheen? Of waarnaartoe? Of waarin? Het zweet breekt me uit. Wat een getob. Ik zucht eens heel diep. Wel een keer of twintig. Terwijl ik een roze olifant visualiseer om maar van die bende beren af te komen. De rust keert weer. Mijn hoofd wordt helder.
bron: pixabay.com
Wat als we het eens omdraaien? En we de werknemer centraal zouden stellen? Bij deze geniale gedachte begint mijn hart plotseling weer zacht te zingen.
Als het doel een contente klant is, dan is toch het meest voor de hand liggende middel om dit te bereiken een tevreden werknemer? Dik tevreden met de informatie, de mogelijkheden en de middelen die hij tot zijn beschikking heeft om tot het gewenste resultaat te komen? Iedereen blij!
Voor een excellente dienstverlening heb je uitsluitend uitmuntende werknemers nodig die voortreffelijk zijn geïnformeerd en magnifiek zijn geëquipeerd en buitengewoon gefaciliteerd om hun briljantie op sublieme wijze tentoon te spreiden. Meer niet!
Eureka! Zo eenvoudig is het! Is het al zover? Of is erop dat vlak nog werk aan de winkel? Ik slaak een zucht van verlichting en voel me ineens weer een stuk vrolijker. Soms is het leven onverwacht zó simpel.
Als ik dan al denk origineel te zijn, blijkt een of andere onconventionele, doch schathemelrijke en succesvolle Engelse zakenman dit ook al ooit te hebben bedacht.
Heb ik weer.
bron: flickr.com CC BY-SA 2.0 (author: Elias Friedman)
