Lieve KPN,
Mijn moeder is 77 en wordt behoorlijk vergeetachtig. Haar zelfredzaamheid gaat achteruit en haar leven (en daarmee ook het mijne) wordt daar niet bepaald aangenamer, veiliger en begrijpelijker door.
Ze is altijd heel trouw aan jullie geweest. Nooit heeft ze een andere leverancier gekozen.
Mijn moeder woont in een appartement waar onlangs glasvezel is geïnstalleerd. Tot in de meterkast. Zoals dat in het contract van de aannemer staat. Echter, de meterkasten in dit appartementengebouw staan rondom de liftschacht. De woning van mijn moeder is daar ongeveer 30 meter vandaan.
Maar, omdat mijn moeder zo ontzettend tevreden is over haar huidige internet, zag ze dat niet als een probleem. Dus ze besloot dat zij geen glasvezel nodig had.
Ze ontving nog wel een cadeau van jullie; een prachtige box om voortaan glasvezel te kunnen gebruiken en jullie zouden zelfs haar abonnement niet verhogen. Wat een service! Maar ja, de box konden we niet aansluiten, want er was geen glasvezelpunt in haar woning. Zonde, ja, want zo’n gratis upgrade van een abonnement is natuurlijk altijd fijn. Nou ja. Jammer van het prachtige cadeau, maar ach, je hoeft cadeaus niet altijd aan te nemen, toch?
Vervolgens werd mijn moeder bedolven onder mailtjes van jullie. Ik begrijp dat jullie een hechte relatie met elkaar hebben, na al die jaren trouwe dienst. Dan is het fijn is om af en toe te corresponderen. Ik was dan ook behoorlijk verbaasd toen ik de mails las.
Jullie lijken wel een jaloerse, achterdochtige minnaar! De teneur van die mails is dat jullie tot jullie grote schrik geconstateerd hebben dat zij die prachtige box, dat schitterende cadeau, nog niet heeft aangesloten en dus nog geen gebruik maakt van de gratis upgrade. En dat dat nu toch wel eens tijd werd.
Ook kreeg ze de waarschuwing dat haar oude manier van internetten binnenkort zou komen te vervallen, dus dat ze wel over móét stappen op glasvezel.
Wat een gemene rotstreek, KPN, om zo te gaan dreigen, na al die jaren trouwe relatie!
Dus besloot ik jullie even te bellen. Ik heb de situatie netjes uitgelegd, verteld dat we helemaal geen box aan kunnen sluiten en ook waarom dat niet kan. Jullie vonden dat de woningbouw dat maar op moest lossen. Nou, lieve KPN, breek me de bek niet open over de woningbouw; geen schijn van kans dat zij daaraan geld gaan uitgeven. Los daarvan; zo ga je in een relatie toch niet met elkaar om? In een goede relatie ga je, áls er dan een keer een probleem is, de verantwoordelijkheid toch niet meteen bij een ander leggen? Dan kijk je toch als eerste naar jezelf?
Bovendien bleven jullie mijn moeder, ondanks mijn uitleg waarom het niet ging, stalken met een enorme hoeveelheid mails. En uiteindelijk, toen jullie daarop geen reactie kregen, besloten jullie dan maar een monteur te sturen om het op te lossen.
Wij waren reuze benieuwd hoe die monteur dit probleem op zou lossen. Mijn moeder zat braaf een hele middag op jullie te wachten. Ze heeft zelfs haar koorrepetitie ervoor afgezegd. Maar wie er ook kwam; géén monteur van de KPN.
Ik belde jullie maar weer eens. De communicatie was niet heel helder. Het enige wat ik ervan begreep, was dat er helemaal geen afspraak ingepland had kunnen worden, wegens een monteursblokkade. De monteurs van KPN kunnen alleen maar de kastjes in huis aanleggen. Het doortrekken van de glasvezel van de meterkast naar de woning zelf moet door KPN Netwerk gedaan worden. Voordat ik ook maar kon reageren, werd ik doorverbonden. Maar aangezien het avond was, kreeg ik een bandje dat er niemand aanwezig was.
Ik voelde inmiddels een echtscheiding aankomen. Zo’n relatie kan tenslotte maar een bepaalde hoeveelheid problemen aan. Helaas moest ik op vakantie. Gelukkig voor mijn moeder én jullie, lieve KPN, zijn we wegens omstandigheden maar één van de drie weken weggeweest, zodat ik dit hele debacle vrij snel alweer kon oppakken.
Want wat bleek? In de tussentijd had mijn moeder inderdaad besloten de echtscheiding aan te vragen. Ze was al overgestapt naar een ander. Ik heb dit tegen kunnen houden, gewoon omdat ik vind dat je niet bij wat tegenslag de handdoek meteen in de ring gooit. Verder stond er ook weer een nieuwe afspraak met een monteur ingepland. Blijkbaar leren jullie niet van je fouten.
Vervolgens ben ik maar weer gaan bellen.
Dat ging ongeveer zo:
*Zo’n 25 minuten in de wacht met KPN.*
Daarna kreeg ik te horen dat het een verplichte afspraak is die nu is ingepland, en dat die niet afgezegd kan worden. Ook na mijn uitleg van de voorgeschiedenis werd het beter geacht om die afspraak te laten staan. Verder werd mij wederom verteld dat ik bij KPN Netwerk moet zijn voor het aansluiten van de glasvezel in huis.
*Zo’n 25 minuten in de wacht bij KPN Netwerk.*
Daarna kreeg ik te horen dat zij daar niet over gaan. Dat ik daarvoor bij Glaspoort moest zijn, het bedrijf dat de glasvezel heeft aangelegd.
*Zo’n 30 minuten in de wacht bij Glaspoort.*
Daarna kreeg ik te horen dat het schandalig is dat KPN iedereen naar hen toestuurt. De opdracht van Glaspoort was de glasvezel in de meterkast aan te leggen en dat hebben ze gedaan. Ik werd teruggestuurd naar KPN Netwerk en er werd me nog maar eens op het hart gedrukt dat ik me niet nog een keer door jullie, lieve KPN, moest laten afschepen.
*Zo’n 25 minuten in de wacht bij KPN Netwerk.*
Daarna kreeg ik te horen dat ik echt bij Glaspoort moet zijn. Omdat de jarenlange relatie tussen jullie en mijn moeder me inmiddels gestolen kon worden, trok ik die man haast door de telefoon. Hij ging met iemand overleggen. Weer zo’n vijftien minuten in de wacht. Daarna de belofte dat hij dan wel een mailtje naar Glaspoort zou sturen en dat Glaspoort dan wel weer contact met mij op zou nemen. Hem duidelijk gemaakt dat ze dan echt contact met mij op moeten nemen en niet met mijn moeder.
Jullie snappen wellicht dat ik het kookpunt bereikt had. En mijn moeder blijft maar tegen jullie doos aan kijken en begrijpt niet dat die doos er nog steeds staat en dat blijkbaar niemand wat regelt (omdat ze niet onthouden heeft dat ik er mee bezig ben), dus gaat ze zelf maar weer met jullie bellen. Wat het alleen maar ingewikkelder maakt, dat begrijp ik.
Gelukkig is er ook goed nieuws.
Vandaag kreeg ik een schouwrapport in mijn mail. Geen idee wat ik daarmee aan moet. Dus ik besloot maar weer eens met jullie te bellen.
Ik zat maar 12 minuten in de wacht; een hele vooruitgang! Ik legde het hele bovenstaande verhaal uit. En sloot af met: ‘ik weet nu gewoon écht niet meer wat ik nog moet doen.’
Ik kreeg te horen dat ik inderdaad ‘gewoon’ bij KPN moet zijn en dat de verplichte afspraak met de monteur is ingepland om de glasvezelkabel het appartement in te krijgen.
Dus…. lieve KPN, waarom zeggen jullie dat dan niet meteen? Dat had mij een hoop frustratie, stress, woede en vooral tijd bespaard. Twéé (vakantie)dagen ben ik hiermee bezig geweest, (toch niet zo lieve) KPN! Twee. Van een vakantie die ik juist wilde gebruiken om even lekker drie weken weg te zijn van een jaar lang mantelzorgen. Wat ook al mis ging, omdat we na een week onze vakantie moesten afbreken. Wegens (nog meer) vette pech.
Kunnen jullie je voorstellen dat mantelzorgen alleen maar zwaarder wordt door bedrijven zoals jullie, KPN? Terwijl jullie in je missie schrijven dat jullie de zelfredzaamheid van ouderen willen vergroten. Dat jullie het leven duurzamer, veiliger en aangenamer willen maken. Dat technologie begrijpelijk en eenvoudig moet zijn. (Mochten jullie het even vergeten hebben: hier kun je jullie missie nog eens nalezen.
Daar hebben jullie dus nog wel wat in te doen, lieve KPN. Want de zelfredzaamheid van mijn moeder is er niet op vooruitgegaan. Het is er ook niet veiliger op geworden (ze is geregeld de dupe van scams) en het is zéker niet begrijpelijker of eenvoudiger. Niets van dat alles.
Dus, bij deze wil ik jullie eens uitnodigen voor een kop koffie en een goed gesprek, zoals dat gaat in een goede relatie. Want ik wil graag mijn steentje bijdragen aan die zelfredzaamheid, veiligheid en begrijpelijkheid. Snapt u dat? Eenvoudiger kan ik het namelijk niet maken. Maar jullie kunnen het wél makkelijker maken. In theorie dan.
Liefs,
Jessica
bron: pixabay.com 2749588
In 1 woord fantastisch.