Op zaterdagochtend had ik ruzie met de inlogcode van de ING-app. Die had ik driemaal verkeerd ingetoetst, waarna de boel onverbiddelijk blokkeerde. Toen ik vervolgens op de website wilde inloggen, bleek ik van schrik het wachtwoord vergeten, dus ook daar ging het mis.
Een nieuw wachtwoord aanvragen bleek overigens geen probleem, maar daar waren wel TAN-codes voor nodig. En dat ouderwetse papieren overzicht had ik overmoedig weggegooid, want we waren hip en gingen digitaal.
Het verdere weekend had ik om het half uur hevige aanvechtingen om mijn banksaldo te checken, hetgeen ik anders nooit doe. Maar, zoals zo vaker in het leven het geval is: als iets niet kan, dan móét het.
bron: pixabay.com
Op maandagochtend de ING gebeld, alwaar ik vriendelijk te woord werd gestaan door een alleraardigst meiske, vermoedelijk krulharig blond en lichtblauwogig, dat mij netjes en volgens het protocol vragen stelde en uitleg gaf. Nadat ik haar driemaal had verteld dat inloggen niet meer lukte, bij gebrek aan eerdergenoemde codes, deelde ze mij blijmoedig mede dat de oplossing nu juist in het gebruik daarvan lag.
Geautomatiseerde service, waarbij medewerkers niet meer echt hoeven te luisteren en het onnodig is om zelf na te denken. En ze dientengevolge een logisch, passend computerantwoord op elke vraag opdreunen. Digilogica.
Wat zegt u? Geen TAN-codes meer? Oei! Momentje! Er volgde gedurende 5 minuten intercollegiaal overleg. Nee, dan kon ze me helaas niet verder helpen en diende ik me persoonlijk te vervoegen bij een ING-kantoor.
Aan het einde van de dag kwam ik aan bij het plaatselijke ING-filiaal, alwaar een luxe ogend koffiebonenapparaat en een kek koelkastje met verfrissingen mij opwachtten. De onberispelijk ogende, strakinhetpakke, koffieverkeerdkleurige, naar kokos ruikende jongeman gezeten achter de balie, welke ter optimalisering van de klantbeleving gezellig was voorzien van twee barkrukken, legde ik omstandig uit wat het probleem was, waarna hij traag knikte en stoïcijns zei dat hij begreep dat dit vervelend was, zijn beeldscherm raadpleegde en vervolgens vroeg naar de TAN-codes, tot hem eindelijk helder werd, dat het ontbreken daarvan nu juist het euvel was. En dat alles zonder ook maar één keer met zijn reebruine ogen te knipperen; dat moet ú eens proberen!
bron: pixabay.com
Toen “mocht” ik van alles. Ik heb nog nooit zoveel “gemogen” op één dag. Wat zeg ik; binnen een half uur! En ook allemaal voor hém. Ruim een kwartier lang grossierde hij in zinnen die begonnen met: “Nu mag U voor mij…” Zeker zo’n dertig keer, maar eerlijk is eerlijk, daar zaten ook een aantal herhalingen bij.
Hij sprak mij nog wel aan met U, terwijl het inmiddels steeds meer gebruikelijk is om iedereen te tutoyeren en de ING dat op hun website al wel gezellig doet. Waarom dat is? Vast om het persoonlijker, informeler en minder afstandelijk te doen lijken en daardoor de illusie van vriendelijk vertrouwen uit te stralen. Ja, te dóén lijken, want in de basis is er natuurlijk geen reet veranderd.
Een minuut of 15 later deed de app het weer en verliet ik in dankbare opluchting het oranje pand. Desondanks bleef er ook een raar en naar gevoel achter. Van deze ambivalentie moest ik een paar uur restaureren, voordat ik het begreep.
Ja, ik ben zeker “goed” geholpen, maar ik heb er beslist geen “goed” gevoel aan overgehouden. Waarom? Geprogrammeerde klantvriendelijkheid. Geveinsde empathie. Leeg en loos. Kil en koud. Veel vorm, weinig inhoud. Alles voor de kijkcijfers. Ik hecht aan écht.
