De terreur van de vinkjeszetter

4 oktober 2017 door Annet van Dasler

23 September was het weer eens zover. De zoveelste internationale dag der wereldondergang. Wel, 23 september is inmiddels passé. De wereld ging niet ten onder. Alwéér niet.

Als ongelovigen gingen we er natuurlijk al niet van uit dat de wereld zou vergaan en het gebeurde dus ook niet. Uiteraard niet, zou ik zeggen. Daarom heet het ook ‘geloven’ als het om religie gaat. Persoonlijk ben ik meer overtuigd van Darwins Evolutietheorie . Ik word dus geen moment nerveus als een religieus gemotiveerde weer eens het einde van de wereld verkondigt.

Stupide mens

Als je het mij vraagt, gaat de mensheid namelijk aan zichzelf ten onder. Er worden verwoede pogingen ondernomen, al is dat natuurlijk geen bewuste sabotage. Integendeel: “men” heeft geen idee dat de menselijke soort aan het verstupiditeren is. De soort wordt almaar zwakker. Zwakzinniger, denk ik soms. Allemaal goed bedoelde organisatiedrift, een onvermijdelijk bijverschijnsel van automatisering, maar nogal ondermijnend.

De afgelopen 30 jaar zijn we met z’n allen druk geweest de boel te automagiseren. Elk denkbaar proces hebben we tegen het licht gehouden, in stukjes gehakt, in vakjes verdeeld en in een systeem gehangen. Voor de input kwam er nog wat intelligentie aan te pas, voor de output daarentegen kan elke randdebiel op een paar knoppen drukken. Gemak dient de mens! Hoe producten gemaakt worden, hoe processen tot stand komen, er stroom uit je stopcontact komt, het internet werkt, wie weet er nog iets van? Ik las laatst dat een mind-boggling 7% (!) van de Amerikanen denkt dat chocolademelk van bruine koeien komt. Dat zijn pakweg 17 miljoen mensen! Om van het aantal flat earth-aanhangers maar niet te spreken.

Automagisering

Terug naar de automagisering. Om zoveel mogelijk “vanzelf” te laten gaan, hebben knappe koppen decennia lang systemen zitten programmeren. Hokjesdenken avant la lettre. Niet alleen in commerciële omgevingen, ook in de zorg en bij overheidsinstellingen systematiseren we dat het een lieve lust is. Gelukkig gaat het niet alleen maar verkeerd met vinkjes zetten, het levert ook vooral veel op. Als het proces geruisloos in elkaar grijpt, is dat natuurlijk fantastisch. En goedkoop: er komt geen mensenhand meer aan te pas.

Van lieverlee zijn we als mensen ook maar in procesvorm gaan denken. Je zou managers de kost moeten geven die 0% fouten nastreven, een doelstelling om de bonus binnen te harken. Elk incident, hoe klein ook schalen ze op naar een mogelijke systeemfout. Vervolgens gaan ze de procedure dichttimmeren met nóg een procedure. Banken en verzekeraars zijn hier goed in. Als je daar werkt, mag je óf binnen een beperkt deel van de procedure werken (lees: vinkjes zetten!), óf je hebt een flow chart nodig om überhaupt nog te kunnen doorgronden hoe je je werk moet doen. Let wel, hetzelfde werk als vroeger, maar dan met vele omwegen. Met alle foutrisico’s van dien. Maar daar maken we wel weer een nieuwe werkinstructie voor.

Hokje moet

Wat je ook doet als medewerker, je moet in hokjes denken. Daar moet je het dus ook vooral bij laten, want als jij een hokje bedenkt dat geen schakel in de keten is, dan verstoor je de hele handel, daar zit helemaal niemand op te wachten. Hou het simpel, dan kun je bovendien klanten hun eigen gegevens laten invoeren, daarmee ook de kosten en verantwoordelijkheid op ze afschuiven. Voor wat overblijft, zijn er call centers. Die kun je zo uitbesteden naar lage lonen landen. Mensen opleiden tot hokjesdenker en vinkjeszetter is overigens geen hogere wiskunde. Ze moeten gewoon de pijltjes leren volgen.

Daar, bij die vinkjeszetters, gaat het dus fout. Goed fout. Definitief ook, uiteindelijk. Niet met zo’n spectaculaire klap zoals je dat in films wel ziet, nee, we debiliseren de mensheid tot de totale vergankelijkheid erop volgt. Want waar zijn ze verder nog voor opgeleid naast het uitvoeren van een protocol? Wie kan er straks nog zélf nadenken in een noodsituatie? Wie verstaat nog de kunst van het overleven? Programmeurs wellicht, maar ik vrees het ergste voor de massa. Ik overdrijf niet. Als er een sneeuwbui over het land trekt, wordt de avond van tevoren een kleurcode afgegeven met het advies vooral niet naar je werk te gaan, het OV en wegen te vermijden. En dat voorkomt dan niet eens dat er rond 17:00 uur een file-record van > 600km wordt gemeten. Dus.

Verkeerde vinkjes

Wel eens met het UWV moeten bellen? Of een telefoonabonnement afgesloten? Een probleem proberen op te lossen met je kabelaar? Dan hoop je dat de vinkjeszetter in 1x alle vinkjes in de juiste hokjes heeft geplaatst. Want als dat niet zo is, ben je zomaar een jaar bezig om een oppervinkjeszetter te spreken te krijgen, die gemachtigd is, die foute vinkjes om te zetten. Met alle ellende van dien.

De grootste ergernis is de puzzel wie waarvoor verantwoordelijk is. Je krijgt te maken met vinkjeszetters die niet tegen de druk van oppervinkjeszetters kunnen, wegduiken en zich verschuilen achter anderen. Of die gewoon niet opnemen. Volgt u het nog? Tracering is een mooi woord, maar als het fout is gegaan, is de verantwoordelijke maar zelden op het matje te roepen. En als je al een verantwoordelijke vinkjeszetter aan de lijn krijgt, word je als ‘slachtoffer’ nog geen cent wijzer: jij blijft toch wel met de frustratie of zelfs de schade zitten.

Achter het bureau blijven zitten, ja?

Nog niet overtuigd? We schalen op. De projectmanager. Opgeleid tot Vinkjeszetter, met een hoofdletter V. Op HBO-niveau nota bene. Er is een hele generatie projectmanagers aan het werk op allerlei werkplekken. Zo kon het gebeuren dat een gerenommeerd nationaal technisch instituut failliet ging. De vinkjeszetters hadden een groot project. Dat verloopt altijd in stappen, aan het eind van een stap wordt gecheckt of alle vorige stappen wel zijn doorlopen. Als dat zo is mag een oppervinkjeszetter een vinkje zetten bij de GO! naar de volgende fase.

Lang verhaal kort, er werden vinkjes gezet in cruciale hokjes, zonder dat de vinkjeszetters achter hun bureau vandaan waren gekomen. Niet ter plaatse geweest om de boel te controleren. Aan het eind was er op papier een pompeuze nieuwbouw, in de praktijk een modderig stuk land, waar wat stukken fundering uitstaken. Eind van het project en ook van het mooie bedrijf.

Kanniewaarzijn!

Zo keuren vinkjeszetters bij overheden aanbestedingen goed voor bouwbeschikkingen of het OV, die we vervolgens in het TV programma “Kanniewaarzijn” terug zien. En dan kom je nog met de schrik vrij. Want het kan ook zijn dat een parkeergarage instort, een dijk breekt, vliegtuigen botsen in de lucht, treinen op verkeerde sporen raken, noem maar op. Omdat vinkjes verkeerd staan en niemand weet wie de vinkjes alsnog goed moet zetten. Of het tij te keren. We rennen al vinkjes zettend op de afgrond af. De mens kan nauwelijks nog meer buiten z’n voorgeprogrammeerde instellingen denken. Analoog, zeg maar. Net als vroeger.

Overleef de vinkjesterreur

Het is nog niet te laat. Ik geloof nog steeds in gezond verstand. Dwing jezelf om door te denken. Echt iets te kunnen. Stop met waarschuwingen zoals in Amerika. Die zijn ingegeven door de angst dat, als je niet waarschuwt, je dus aansprakelijk bent voor eventuele gevolgschade als iemand de Darwin Award wint met jouw product. Maar het sijpelt hier ook door. Laat je niet in het keurslijf van de vinkjesterreur dwingen en blijf zelf handelen. Dan heb je de grootste kans om deze terreuraanslag in slow motion te overleven.