Dienstverlening ten top

26 oktober 2017 door Mirjam Kakelbont

bron: pixabay.com

Ik negeer het bordje “fietsen om de hoek plaatsen” en zet m’n fiets ertegenaan.
Binnen zit een handvol mensen in de wachtkamer en voor de balie van de doktersassistentes staat een oudere dame.
“Heeft u al gebeld?” vraag ik na een tijdje.
“Ja, al twee keer, hoor.” Een druppel van haar regenkapje rolt op haar bril. Ze leunt zwaar op haar rollator.
Misschien heeft ze te bescheiden op de fietsbel op de balie gedrukt. Het personeel in de ruimte erachter zit zo hard te werken, dat het alles om zich heen vergeet. Twee doktersassistentes drinken thee, een derde zit aan de telefoon, en een vierde voert geheime informatie aan de papierversnipperaar.
Ik geef een hengst op de bel.

Een assistente sjokt naar de balie en kijkt me aan.
Ik wijs naar de dame naast me.
Ze noemt haar naam en vraagt om haar herhaalrecept.
De assistente zoekt vruchteloos in een kast die vol papieren zakjes staat.
“Ik kijk wel even in de computer,” zegt ze op een toon, alsof dat werk te nederig voor haar is. Blijkbaar heb je statusverschil bij doktersassistentes. “Ik zie het al. U heeft de medicijnen van de specialist gekregen. Dat recept mocht twee keer herhaald worden en dat is gebeurd. Ik kan u geen nieuwe medicijnen meegeven.”

Een geluk dat de vrouw steun heeft aan haar rollator, anders was ze voorover getuimeld. “Ik heb die medicijnen nodig, hoor. Ze zijn voor mijn hart!”
“Ik mag u ze niet geven. Misschien dat u de specialist kunt bellen,” stelt ze de oude dame voor. Ze beschouwt hiermee het gesprek als beëindigd en richt haar blik op mij.

Wat? Wil dat loeder deze oude mevrouw zomaar naar huis sturen? Ik negeer het mens en vraag aan de rollatormevrouw: “Heeft u binnenkort een afspraak met de specialist?”
“Ja, over drie weken,” zegt ze.
Nu kijk ik de assistente aan. “Dan geeft u deze mevrouw toch medicijnen voor drie weken mee?” stel ik voor.
“Waar bemoeit u zich mee?” briest ze.
In de tussentijd hebben zich verse klanten om de balie gemeld. Alle gesprekken in de wachtkamer zijn verstomd en iedereen kijkt naar mij. Ellendig is dat. Ik krijg een enorm rood hoofd.
Dat bevalt de assistente wel. “Waar bemoeit u zich mee?” herhaalt ze.
“Als deze mevrouw mijn oma was, zou ik uw gedrag niet pikken. U werkt in de dienstverlening. Zou u deze mevrouw dan niet van een dienst voorzien?”

Achter me hoor ik goedkeurend gemompel.
“Je moet hier ook ál-tijd voor jezelf opkomen, gewoonweg schandalig,” hoor ik iemand verbeten zeggen.
“Hoe zou ik dat moeten doen, volgens u?” De assistente kijkt me uitdagende aan.
“U kunt de specialist bellen. U kunt het aan de huisarts vragen. Of aan een collega die een betere kijk op deze situatie heeft dan u.” Deze laatste is een valse, want van alle assistentes werkt zij hier het langst. Langzaam wordt nu háár hoofd rood.

Er gaat een deur open. Een patiënt komt uit de spreekkamer, op de voet gevold door een huisarts.
“Allemensen, wat een consternatie. Wat is hier aan de hand?” tettert hij.
Gelijk paddestoelen uit de grond, schieten alle assistentes overeind. Het gonst ineens van het “wie kan ik helpen?”

“Mijn“ assistente stiefelt ogenblikkelijk naar achteren en komt terug met een doosje. Stickertje op doosje, doosje in zakje, klaar. Zonder een woord te zeggen, duwt ze de oude dame het zakje in haar hand.
Was dát nou zo moeilijk?